Đường Đô, Khu công nghệ cao.

Vào lúc sáu giờ sáng, khi trời mới bắt đầu sáng, đã có hàng dài người xếp chen trước cửa hàng flagship của siêu thị Ngân Hà tại Đường Đô.

Hàng người uốn lượn dọc theo vành đai quảng trường, đi qua tòa nhà màu bạc khổng lồ của siêu thị Ngân Hà, và kéo dài đến lối ra ga tàu điện ngầm ở góc phố.

Hầu hết những người xếp hàng đều là người lớn tuổi; họ mang theo túi vải, có người mang theo ghế xếp gọn, có người mặc áo khoác mỏng, và cũng có người cầm theo cốc giữ nhiệt – cảnh tượng này giống hệt như lúc một siêu thị mở cửa để bán trứng với giá ưu đãi.

Nhưng hôm nay, những người xếp hàng này không phải đến để mua trứng đâu.

“Đã đến rồi! Đã đến rồi!” ai đó ở đầu hàng hô lên.

Đám đông bắt đầu xôn xao; mọi người đều đứng dậy, vươn cổ nhìn về phía trước.

Một chiếc xe buýt đưa đón nhân viên của siêu thị Ngân Hà từ từ tiến vào bãi đậu xe ngầm.

Trên cửa sổ xe buýt còn được dán dòng chữ: “Xem nhân viên như gia đình mình, coi khách hàng như người thân.”

Trong hàng người, một ông lão tóc bạc nhìn dòng chữ đó một lúc lâu, rồi quay sang người bên cạnh và nói: “Câu khẩu hiệu này thật mới mẻ… Thường thì các siêu thị lại coi khách hàng như thần linh mà, sao ở đây lại lại gọi họ là người thân vậy?”

Người thanh niên đeo kính bên cạnh cười và nói: “Ông ơi, thần linh chỉ là danh từ suy tưởng thôi; còn người thân thì là những con người thực sự. Khi ông vào bên trong, ông sẽ hiểu thôi.”

Ông lão nghe xong, vừa tin vừa ngờ, rồi tiếp tục xếp hàng.

Vào lúc bảy giờ sáng, nhóm nhân viên đầu tiên bắt đầu vào siêu thị thông qua lối dành cho nhân viên.

Họ mặc đồng phục đồng bộ – không phải loại áo phông nhựa màu đỏ, vàng, xanh dương, mà là những chiếc áo polo màu xanh đậm thiết kế đơn giản, trên ngực trái có in biểu tượng chữ “sông” màu bạc. Phần dưới cơ thể họ mặc quần dài màu xám đậm, và đôi giày công việc màu đen có đế chống trơn trượt.

Một chàng trai mặc đồng phục này bước ra từ lối dành cho nhân viên và nói với mọi người trong hàng: “Chào mọi người, chú bác, ông bà! Tôi là nhân viên chăm sóc khách hàng của siêu thị Ngân Hà, tên tôi là Lý. Siêu thị của chúng tôi chỉ mở cửa vào lúc tám giờ sáng thôi; mọi người hãy vào đây uống nước trước nhé. Ngoài kia gió lớn lắm, đừng bị cảm lạnh nhé!”

Phía sau anh ta, một số đồng nghiệp khác đẩy những chiếc xe đẩy ra ngoài; trên xe có đầy các thùng nước khoáng và cốc giấy dùng một lần.

“Uống nước miễn phí à?” ai đó trong hàng hỏi.

“Đú

Một bà lão nhận lấy chai nước, uống một ngụm rồi đột nhiên hỏi: “Chàng trai ơi, siêu thị của các bạn có liên quan gì đến Phang Đông Lai không? Con gái tôi nói là nó được mở theo mô hình của Phang Đông Lai đấy.”

Tiểu Lý ngập ngừng một chút, sau đó cười và nói: “Bà ơi, bà nói đúng rồi. Chủ tịch của chúng tôi đã từng đến học hỏi tại Phang Đông Lai, thậm chí còn mời ông Dư Đông Lai làm chủ tịch danh dự nữa. Nhưng chúng tôi là siêu thị Ngân Hà, có những đặc điểm riêng; bà vào trong xem thử sẽ biết ngay thôi.”

Bà lão gật đầu và tiếp tục hỏi: “Vậy lương của nhân viên ở đây thực sự cao như mọi người nói trên mạng không? Mỗi tháng bảy hay tám nghìn đấy?”

Tiểu Lý ngượng ngùng gãi đầu và nói: “Bà ơi, thông tin của bà thật là nhanh nhạy… Nhưng lương của chúng tôi là bí mật, không thể nói ra được.”

Bà lão nhăn mũi: “Không nói tôi cũng biết mà… Con gái tôi đã kể rằng ở đây là ‘lương cao để duy trì sự minh bạch’; khi lương cao thì dịch vụ cũng tốt hơn.”

Tiểu Lý không biết phải cười hay buồn, đang muốn giải thích thì một đồng nghiệp phía sau gọi anh: “Anh Lý ơi, nước đã phân phát hết rồi, hãy mang thêm một thùng nữa!”

Anh đáp lại một tiếng rồi quay người chạy đi lấy nước.

Trong hàng người, tiếng bàn tán không ngớt.

Đúng 7 giờ 40 phút, Tổng giám đốc chi nhánh Đường Đô của siêu thị Ngân Hà, Triệu Minh Viễn, cùng một nhóm nhân viên quản lý xuất hiện tại cửa vào trung tâm mua sắm.

Họ xếp thành hàng và cúi chào khách hàng đang xếp hàng: “Cảm ơn mọi người đã kiên nhẫn chờ đợi!”

Trong hàng, có người vỗ tay, có người chụp ảnh, có người la hét: “Không phải mọi người mới là những người kiên nhẫn đâu!”

Triệu Minh Viễn đi đến đầu hàng và hỏi một bà lão tóc bạc: “Dì ơi, dì đã xếp hàng bao lâu rồi?”

“Chưa đầy hai tiếng đâu.”

Khuôn mặt bà lão hiện rõ vẻ thông minh khi nói: “Con gái tôi bảo tôi đến đây; nói rằng siêu thị của các bạn rất tốt, hàng hóa rẻ mà dịch vụ cũng tốt. Tôi chỉ muốn đến xem thử nó thực sự tốt đến mức nào mà thôi.”

Triệu Minh Viễn cười và nói: “Vậy thì sau này dì nhất định phải cho chúng tôi biết ý kiến nhé; nếu có điều gì chưa tốt, chúng tôi sẽ sửa ngay.”

Bà lão bèn cười ha hả và nói: “Chàng trai này nói chuyện thật là dễ mến.”

Đúng 8 giờ, cánh cửa chính của chi nhánh Đường Đô của siêu thị Ngân Hà từ từ mở ra.

Nhóm khách hàng đầu tiên bước vào trung tâm mua sắm… Và rồi, tất cả đều ngạc nhiên.

Họ

Dưới bức tường trồng cây xanh là một hàng xe đẩy mua sắm được sắp xếp gọn gàng. Nhưng đây không phải là những chiếc xe đẩy bằng kim loại thường thấy ở siêu thị, mà là những chiếc xe nhẹ màu xám bạc; tay cầm của chúng được bọc lớp cao su mềm, giúp việc đẩy diễn ra êm ái và không gây tiếng ồn.

Điều thu hút sự chú ý nhất là bên cạnh mỗi chiếc xe đẩy đều có một nhân viên hướng dẫn mua sắm đứng đó.

Họ không phải là những nhân viên hướng dẫn truyền thống – những người đứng sau quầy chờ khách hàng đến – mà là những người chủ động tiếp cận khách hàng, mỉm cười và hỏi: “Chào buổi chiều, liệu tôi có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về sản phẩm không?”

Bà lão đứng ở cuối hàng đã được một nữ nhân viên trẻ tiếp cận: “Bà ơi, bà đến một mình à? Công chúa có muốn tôi đi cùng để hỗ trợ bà không?”

Bà lão hơi ngượng ngùng: “Tôi già rồi, chân tay cũng yếu, đi không nhanh lắm… Sợ làm phiền công chúa.”

Nữ nhân viên cười và đặt tay lên cánh tay bà: “Bà đừng nói vậy. Chúng tôi ở đây có xe lăn riêng; nếu bà mệt, tôi sẽ đẩy xe cho bà. À, bà muốn mua những thứ gì vậy? Tôi có thể giúp bà lập kế hoạch mua sắm để bà không phải đi lại nhiều lần.”

Ánh mắt bà lão sáng lên: “Thật sao?”

“Tất nhiên là thật rồi ạ.”

Nữ nhân viên lấy ra một cuốn sổ nhỏ và nói: “Bà cứ nói ra những thứ bà muốn mua, tôi sẽ ghi lại.”

Sau một lát suy nghĩ, bà lão nói: “Tôi muốn mua một số trái cây, thịt, trứng gà, sữa, dung dịch giặt… À, cháu trai tôi thích ăn vặt lắm, công chúa có gợi ý gì không?”

Nữ nhân viên vừa ghi chép vừa nói: “Bà ơi, khu vực trái cây ở tầng một, phía đông; thịt ở khu vực thực phẩm tươi sống; trứng gà và sữa ở khu vực đông lạnh; dung dịch giặt ở khu vực mỹ phẩm gia dụng; còn đồ ăn vặt thì ở tầng hai. Tôi đề nghị chúng ta đi xem khu vực trái cây trước, sau đó mua thịt, trứng gà, sữa xong, mới đi lên tầng hai mua đồ ăn vặt, cuối cùng mới đến khu vực mỹ phẩm gia dụng. Như vậy sẽ tiết kiệm thời gian và không phải đi lòng vòng.”

Bà lão ngạc nhiên nhìn cô ấy: “Làm sao công chúa biết rõ như vậy?”

Nữ nhân viên cười e thẹn: “Trước khi khai trương, chúng tôi đã được đào tạo trong một tháng. Chúng tôi đã học thuộc lòng thông tin về các khu vực bán hàng, cách di chuyển nhanh nhất, và những mặt hàng nào được khách hàng ưa chuộng nhất.”

Bà lão cảm thán: “Cuộc đào tạo này thật sự rất hữu ích.”

Hai người cùng nhau đẩy xe đ

Điều khiến bà ngạc nhiên nhất là bên cạnh mỗi loại trái cây đều có một nhãn dán ghi rõ nguồn gốc sản xuất, thời điểm thu hoạch, độ ngọt, thậm chí còn có hướng dẫn cách thưởng thức.

“Quả táo này là của Lạc Xuyên à?”

Bà lão nhặt lấy một quả táo và ngạc nhiên nói: “Hồi tôi còn trẻ, tôi đã từng đi lao động ở Lạc Xuyên; quả táo ở đó ngon nhất đấy.”

Nhân viên bán hàng mỉm cười và nói: “Bà ơi, bà thật sự biết chọn đồ ngon! Đây là giống táo Red Fuji của Lạc Xuyên, vừa được vận chuyển đến vào lúc ba giờ sáng nay. Bà thử xem sao?”

Cô lấy ra một miếng táo đã được cắt sẵn, xiên vào que tăm rồi đưa cho bà lão.

Bà lão cắn một miếng và thốt lên: “Chính là hương vị này! Cho tôi mua mười ký nhé!”

“Bà ơi, mười ký thì bà có mang về được không? Hay để tôi cân cho bà năm ký trước, sau khi ăn hết rồi mới mua thêm? Chúng tôi luôn có hàng tươi mới mỗi ngày, không cần phải tích trữ đâu.”

Bà lão suy nghĩ một lát rồi nói: “Ừm, thì năm ký thôi.”

Hai người tiếp tục đi tiếp.

Khi đi qua khu vực rau củ, bà lão thấy vài nhân viên đang dọn dẹp các kệ hàng, lựa những loại rau có vẻ héo úa ra và cho vào một cái giỏ có dòng chữ “khu vực giá ưu đãi”.

“Họ đang làm gì vậy?” bà tò mò hỏi.

Nhân viên bán hàng giải thích: “Những loại rau này đã để vài giờ rồi; mặc dù vẫn ăn được, nhưng hình thức không còn đẹp nữa, vì vậy chúng tôi bán với giá ưu đãi thôi. Nhưng bà yên tâm, tất cả đều còn tươi mới, chỉ là trông hơi kém đi một chút mà thôi.”

Bà lão lại gần xem và thấy rằng những loại rau trong giỏ giá ưu đãi thực sự chỉ hơi héo úa một chút thôi; nếu ở những siêu thị khác, chúng chắc chắn sẽ không bị coi là hàng không tốt.

Bà chọn vài loại rau rồi cho vào xe.

Khi đi qua khu vực thực phẩm tươi sống, bà lại một lần nữa cảm thấy ngạc nhiên.

Phía sau quầy bán thịt không phải là một chiếc bàn thông thường, mà là một cái tủ lạnh trong suốt khổng lồ, bên trong treo đầy các loại thịt khác nhau.

Người đàn ông mặc áo blouse trắng đang cắt thịt cho khách hàng ngay phía trước quầy; mỗi miếng thịt được cắt xong đều được cân đúng trọng lượng bằng cân điện tử, sau đó được bọc cẩn thận bằng màng bảo quản và dán nhãn giá.

“Anh chàng ơi, xương sườn này bán với giá bao nhiêu vậy?” bà lão hỏi.

“Chị ơi, xương sườn này vừa được giết sáng nay đấy; nhìn màu sắc của nó, thấy tươi mới chứ?”

Người đàn ông lấy một miếng xương sườn lên và hỏi: “Chị muốn mua bao nhiêu?”

“M

Hôm nay, cả ngô lẫn cà rốt ở siêu thị chúng tôi đều được bán với giá ưu đãi, ngay kia kìa.”

Bà lão cười vui: “Nhân viên ở đây còn quan tâm đến việc nấu ăn nữa à?”

Người nhân viên cười hiền lành: “Tôi đã làm việc trong cửa hàng thịt suốt hai mươi năm rồi; về nấu ăn thì tôi cũng biết chút đấy.”

Khi ra khỏi khu hàng tươi sống, xe của bà lão đã chứa đầy nửa xe rồi.

Nhân viên hướng dẫn nhìn đồng hồ và nói: “Bà ơi, bà mệt không? Muốn vào khu nghỉ ngơi một chút không?”

“Còn có khu nghỉ ngơi nữa à?”

“Có chứ, mỗi tầng chúng tôi đều có khu nghỉ ngơi, có trà miễn phí và kẹo. Tầng hai còn có khu vui chơi cho trẻ em nữa; nếu bà mang cháu bé đến, có người trông coi chúng đấy.”

Bà lão ngạc nhiên: “Đây này… không phải chỉ là siêu thị thông thường đâu, giống như công viên giải trí vậy!”

Hai người lên tầng hai. Ở đây, có khoảng mười mấy chiếc ghế sofa và bàn trà; vài chậu cây xanh được đặt xen kẽ, trên tường treo các bức tranh, góc cạnh còn có kệ sách chứa đủ loại tạp chí.

Một vài bà lão đang ngồi trên sofa uống trà và trò chuyện; một người mẹ trẻ đang bế con và cho con bú; bên cạnh đó, một số trẻ em đang chơi trên thang trượt ở khu vui chơi.

Bà lão ngồi xuống, một nhân viên phục vụ mang đến cho bà một tách trà nóng: “Chị ơi, chị đã vất vả rồi, hãy uống ly trà này đi.”

“Cảm ơn.”

Bà lão nhận lấy tách trà, nhìn quanh và nói: “Siêu thị của các bạn thật sự rất khác biệt.”

Nhân viên hướng dẫn ngồi bên cạnh bà và cười nói: “Bà ơi, chủ tịch của chúng tôi từng nói rằng, siêu thị không chỉ là nơi để mua sắm, mà còn phải là nơi giúp mọi người thư giãn và vui vẻ. Nếu bà mệt, hãy nghỉ ngơi; nếu khát, hãy uống trà; nếu đói, chúng tôi còn có căn tin dành cho nhân viên, mở cửa cho khách hàng, chỉ với mười đồng là có thể no bụng.”

“Mười đồng á?” Bà lão ngạc nhiên. “Vậy thì chắc chắn lỗ vốn rồi chứ?”

Nhân viên hướng dẫn lắc đầu: “Không đâu, căn tin của chúng tôi không nhằm mục đích kiếm lợi nhuận, mà chỉ muốn tạo sự tiện lợi cho nhân viên và khách hàng thôi. Nhân viên ăn ở đó với giá năm đồng, khách hàng thì mười đồng; tất cả đều là giá thành thực tế.”

Bà lão cảm thán: “Ông chủ của các bạn thật là người tốt.”

Nghỉ ngơi một lúc, nhân viên hướng dẫn lại dẫn bà lão đi thăm các khu hàng mỹ phẩm và đồ ăn vặt. Khi đến quầy thanh toán, xe của bà lão đã chứa đầy đủ hàng hóa.

Nhân viên hướng dẫn giúp bà đẩy xe đến quầy

“Có cần chúng tôi giúp đưa đồ lên xe cho bà không?” nhân viên thu ngân hỏi.

“Tôi đi xe buýt đến đây, không lái xe.”

“Không sao đâu, chúng tôi sẽ đưa bà đến trạm xe buýt. Bà ở khu dân cư nào vậy? Nếu không quá xa, chúng tôi cũng có thể đưa bà về tận nhà.”

Bà lão liên tục lắc đầu: “Không cần đâu, mặc dù tôi già rồi, nhưng những thứ này tôi vẫn có thể tự mang được.”

“Bà ơi, đừng từ chối, đó là việc chúng tôi nên làm mà.”

Nhân viên hướng dẫn đã đẩy xe mua sắm và nói nhiệt tình: “Đi thôi, để tôi đưa bà.”

Bà lão không thể từ chối được, đành phải đi theo.

Khi đến trạm xe buýt, nhân viên hướng dẫn đã giúp bà đưa đồ lên xe và còn nhắc nhủ tài xế: “Anh chàng ơi, bà này mang nhiều đồ lắm, xin anh chăm sóc thật tốt.”

Tài xế cũng có vẻ ngạc nhiên, nhưng vẫn gật đầu: “Yên tâm đi.”

Sau khi xe buýt khởi hành, bà lão ngồi trên ghế, nhìn ra ngoài cửa sổ, nhìn ngôi siêu thị Ngân Hà dần xa đi, trong ánh mắt bà hiện rõ vẻ ngạc nhiên và xúc động sâu sắc.

Bà đã sống hơn bảy mươi năm, đã đi qua vô số siêu thị, nhưng chưa bao giờ được đối xử như vậy.

Bà lấy điện thoại ra và gửi một tin WeChat cho con gái: “Con gái yêu, siêu thị mà con nói, hôm nay mẹ đã đến đó, thật tuyệt vời. Dịch vụ rất tốt, hàng hóa cũng rất ngon, mọi người đều rất thân thiện. Lần đầu tiên trong đời, mẹ cảm thấy mình không chỉ đến đó để mua sắm, mà giống như đang đến thăm bạn bè vậy.”

Về đến nhà, bà lấy từng thứ hàng hóa ra và quan sát kỹ lưỡng: táo, cam, sườn heo, trứng gà, sữa, dung dịch giặt quần áo, đồ ăn vặt… Mỗi thứ bà đều vuốt ve và nhìn kỹ.

Bỗng nhiên, bà phát hiện ra một tờ giấy nhét trong túi táo.

Mở ra xem, trên đó viết: “Bà ơi, những quả táo này đến từ Lạc Xuyên. Bà từng sống ở đó, chắc hẳn bà muốn thử hương vị quê hương mình. Chúc bà luôn khỏe mạnh và vui vẻ hàng ngày. – Tiểu Lý”

Bà lão cầm tờ giấy đó, đọc đi đọc lại rất lâu, sau đó cẩn thận gấp lại và nhét vào cuốn sách của mình.

Trong giờ đầu tiên mở cửa, đã có hàng trăm câu chuyện như thế này xảy ra tại siêu thị Ngân Hà.

Một bà mẹ trẻ đang cho con bú trong phòng dành cho mẹ và bé, phát hiện ra rằng nơi đó không chỉ có giường cho em bé và máy hâm nóng sữa, mà còn có miếng dán tã và khăn ướt miễn phí nữa.

Bà ngạc nhiên đến mức đăng một dòng trên Facebook: “Phòng dành cho mẹ và bé ở siêu thị Ngân Hà, biết bao giờ mới có thể được áp dụng rộng rãi trên to

Trước khi rời đi, anh ta nắm tay nhân viên hướng dẫn và nói: “Hơn mười năm nay tôi chưa bao giờ tự mình đi mua sắm ở siêu thị cả, cảm ơn bạn.”

Một du khách từ nơi khác, sau khi mệt mỏi, ngồi nghỉ trong khu vực giải lao và uống trà; nhân viên phục vụ đã tự nguyện đổ nước cho anh ta ba lần.

Anh ta ngượng ngùng nói: “Tôi không đến đây để mua sắm đâu, chỉ muốn nghỉ ngơi thôi.”

Nhân viên cười và đáp: “Không sao đâu, chúng tôi tồn tại chính là để mọi người có thể nghỉ ngơi mà.”

Một người già đang chọn cá ở khu vực thực phẩm tươi sống thì bị xương cá đâm vào tay; nhân viên bên cạnh lập tức mang keo dán vết thương đến và còn giúp ông ấy chọn cá nữa.

Những câu chuyện này nhanh chóng lan truyền khắp mạng internet thông qua màn hình điện thoại.

Chiều hôm đó, một bài viết có tiêu đề “Siêu thị Ngân Hà khai trương: Mô hình của Phàng Đông Lai được áp dụng tại Đường Đô, ngành bán lẻ đón nhận một tiêu chuẩn mới” đã lan truyền mạnh mẽ trên mạng.

Bài viết mô tả chi tiết về các tính năng của siêu thị Ngân Hà: trà miễn phí, khu vực giải lao, phòng dành cho mẹ và bé, khu vui chơi cho trẻ em; sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên; chất lượng và giá cả của sản phẩm.

Còn những câu chuyện cảm động về dịch vụ thì không được đăng lên.

Khu vực bình luận của bài viết lập tức trở nên sôi động.

“Đây mới thực sự là siêu thị! Không phải để bạn tiêu tiền, mà là để bạn được tận hưởng!”

“Ai đã từng đến Phàng Đông Lai đều biết, cảm giác được đối xử như con người thật sự rất thú vị.”

“Chúc siêu thị Ngân Hà thành công! Hãy sớm mở cửa tại thành phố của chúng ta nữa!”

“Đọc những chi tiết về dịch vụ như vậy, tôi, một người đàn ông lớn tuổi, cũng không khỏi xúc động đến rơi nước mắt.”

“Hy vọng siêu thị Ngân Hà sẽ luôn kiên trì như vậy, không giống như những siêu thị khác – chỉ náo nhiệt trong ngày khai trương rồi sau đó lại im ắng.”

Tối hôm đó, số liệu kinh doanh trong ngày đầu tiên của cửa hàng siêu thị Ngân Hà tại Đường Đô đã được công bố: lượt khách đến thăm là 32.000 người, doanh thu đạt 4,7 triệu đồng.

Con số này đã phá vỡ kỷ lục doanh thu hàng ngày của các siêu thị tại Đường Đô.

Tuy nhiên, cũng có một số ý kiến chế giễu và hoài nghi xuất hiện.