Trình Nguyệt nhận ra đây là một chủ đề rất thú vị, và bây giờ Từ Văn cũng không có việc gì để làm, nên cô ấy sẵn lòng ngồi trên ghế sofa và trò chuyện với anh ấy về những điều này.

Vì vậy, Trình Nguyệt tiếp tục hỏi: “Anh Hứa, anh có thể nói rõ hơn được không, điểm khác biệt cụ thể ở đâu?”

Từ Văn mỉm cười nhẹ.

“Hãy lấy một ví dụ đơn giản nhé. Siu Tây Lai làm công việc quản lý siêu thị phải không? Vậy tôi hỏi bạn, trước khi Siu Tây Lai trở nên nổi tiếng, có bao nhiêu người biết đến siêu thị này?”

Trình Nguyệt lắc đầu.

“Có vẻ như thực sự không có nhiều người biết đến nó, nhưng điều này có phải là bình thường không? Bởi vì đây chỉ là một siêu thị địa phương, không hề có chuỗi cửa hàng ở các thành phố khác.”

Từ Văn gật đầu.

“Đúng vậy, hãy nhớ câu nói này; tôi sẽ nói lại vào cuối. Tôi hỏi bạn tiếp, bây giờ khi Siu Tây Lai đã trở nên nổi tiếng, bạn có thể nói ra một đặc điểm nào của siêu thị này không? Chỉ cần một điểm thôi.”

Câu hỏi này khiến Trình Nguyệt bối rối.

Cô ấy do dự một lát rồi nói: “Tôi nghe người ta nói rằng sản phẩm bán ở Siu Tây Lai đều rất chất lượng cao, và dịch vụ cũng rất tốt.”

Từ Văn nói một cách nhẹ nhàng: “Nguồn hàng của các siêu thị thường giống nhau; vì siêu thị không tự sản xuất bất kỳ thứ gì, nên việc sản phẩm có chất lượng tốt cũng là điểm chung của các thương hiệu lớn khác, vì vậy đó không phải là lợi thế.”

“Còn về dịch vụ tốt mà bạn nói, chúng ta hoàn toàn có thể coi đó là một lợi thế của họ. Nhưng vấn đề là, khi bạn đi mua sắm ở siêu thị, bạn mua cái gì? Là sản phẩm hay là dịch vụ?”

Trình Nguyệt suy nghĩ một lát rồi trả lời: “Chắc chắn là mua sản phẩm. Nhưng nếu dịch vụ ở siêu thị đó rất tốt, thì tôi chắc chắn sẽ muốn đến đó thường xuyên hơn là các siêu thị khác.”

Từ Văn gật đầu.

“Bạn nói đúng rồi. Vì vậy, điều quan trọng nhất vẫn là chất lượng của sản phẩm itself, còn dịch vụ chỉ là giá trị gia tăng mà thôi, phải không?”

“Hãy thử tưởng tượng bạn vào một cửa hàng mua sắm, và tất cả các sản phẩm bán ở đó đều kém chất lượng hoặc đã hết hạn. Thì dù dịch vụ của cửa hàng đó tốt đến đâu, bạn cũng sẽ cảm thấy rất kỳ lạ, phải không?”

Trình Nguyệt Nghĩ kỹ lại, quả thật là như vậy.

Nếu bạn đi mua rau về nấu ăn, mà nhân viên siêu thị lại rất nhiệt tình, nhưng khi mang về nhà mới phát hiện ra hầu hết rau đều hỏng, thì sự nhiệt tình đó hoàn toàn không có ý nghĩa gì đối với bạn.

“Đặc điểm thứ hai của giá trị gia tăng là nó có thể giúp bạn thu hút khách hàng quay lại, mang lại lợi nhuận thêm cho bạn. Nhưng tương ứng với điều đó, nó cũng đòi hỏi phải tạo ra chi phí bổ sung. Bởi vì giá trị này ban đầu không tồn tại trong sản phẩm, mà là được con người thêm vào.”

“Ví dụ, ở những siêu thị khác, khi bạn muốn mua một loại trái cây nào đó, bạn phải trả tiền để mua hết tất cả, sau đó tự mình cắt, gọt vỏ. Nhưng nếu bạn mua trái cây ở Siêu thị Shou Xilai, bạn không cần phải tự làm những việc đó; họ sẽ giúp bạn chuẩn bị sẵn, thậm chí còn có thể ép nước trái cây cho bạn.”

“Những dịch vụ này rõ ràng là những dịch vụ gia tăng. Vậy câu hỏi đặt ra là: liệu những nhân viên phục vụ đó có sẵn lòng làm những việc đó không? Hay điều gì đã khiến họ sẵn lòng làm như vậy?”

Từ Văn Những lời này thực sự khiến người ta phải suy ngẫm sâu sắc.

Con người ai cũng ham lười.

Nếu một việc có thể hoàn thành ngay từ đầu, hầu hết mọi người đều không muốn làm thêm những việc không cần thiết.

Đó cũng là lý do tại sao nhân viên bán hàng ở siêu thị thường không mấy nhiệt tình với khách hàng.

Bởi vì việc tương tác với khách hàng không phải là trách nhiệm chính của họ.

Trách nhiệm chính của họ là bổ sung hàng hóa, vận chuyển hàng, thanh toán, dọn dẹp v.v.

Giám đốc siêu thị sẽ không tăng lương cho bạn vài trăm đồng chỉ vì bạn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, hay thăng chức bạn thành trưởng nhóm gì đó đâu.

Nhưng Siêu thị Shou Xilai lại đi theo hướng ngược lại.

Họ coi dịch vụ là ưu tiên số một; họ tin rằng chỉ cần bạn phục vụ khách hàng tốt, dù khách hàng không mua gì cả, hoặc chỉ vào đó để lấy lợi ích, thì bạn vẫn là một nhân viên xuất sắc.

Nhưng lô-gic kinh doanh như vậy thì hoàn toàn trái với quy luật kinh doanh thông thường!

Mục đích của các hoạt động kinh doanh là kiếm tiền.

Nếu bạn mở một siêu thị không với mục đích kiếm tiền, thì thà rằng bạn nên mở một tổ chức từ thiện còn hơn, cần gì phải mở siêu thị chứ?

Vì vậy, đặt dịch vụ lên hàng đầu hoàn toàn không phù hợp với logic kinh doanh thương mại.

Nếu bạn còn chưa mua điện thoại, làm sao có thể đặt dịch vụ dán màng bảo vệ cho điện thoại lên hàng đầu được? Điều đó quá vô lý rồi.

Vậy tại sao “Thon Tây Lai” vẫn cực kỳ phổ biến và doanh thu hàng ngày vẫn cao như vậy? Thực ra lý do rất đơn giản: sau khi trở nên nổi tiếng, lượng khách hàng tăng lên quá mức, khiến doanh nghiệp “no nê”. Bất kỳ siêu thị nào có được lượng khách hàng và sự phổ biến như “Thon Tây Lai”, doanh thu của họ chắc chắn cũng sẽ rất tốt.

Trình Nguyệt suy nghĩ một lúc rồi lắc đầu: “Không đúng đâu anh Hứa, tôi nghĩ anh nói sai rồi. Chính bởi vì thái độ phục vụ tốt mà “Béo Tây Lai” mới thành công, chứ không phải vì đã thành công rồi mới có thái độ phục vụ tốt. Vì vậy, lượng khách hàng này là điều mà các siêu thị khác không thể có được.”

Từ Văn cười nói: “Còn nhớ câu anh đã nói ban đầu không? Tại sao “Thon Tây Lai” lại phổ biến và được yêu thích đến vậy, nhưng chỉ tồn tại trong thành phố của họ thôi?”

“Lý do nằm ở việc duy trì giá trị gia tăng đó đòi hỏi phải có chi phí. Chủ nhân của họ chi tiền để mua xe hơi, nhà cửa cho nhân viên, cho họ nghỉ phép hàng năm, và trao tiền lì xì vào các dịp lễ… Tất cả những điều này đều là chi phí.”

“Những chi phí này lẽ ra có thể được sử dụng để mở rộng chuỗi cửa hàng, để đưa sản phẩm ra các thành phố khác… Nhưng bây giờ thì không thể nữa, vì thiếu tiền.”

“Anh nghĩ đó có phải là một siêu thị thành công không? Cái này còn tùy vào cách anh định nghĩa thành công nữa. Giống như quán trà nhỏ dưới tầng lầu khu chúng ta vậy; đã mở cửa hàng hàng chục năm rồi, một tách trà chỉ bán với giá ba đồng… Người già chỉ cần ba đồng là có thể ngồi ở đó cả buổi chiều, trò chuyện, chơi bài… Anh có thể nói rằng quán trà đó không thành công không? Dù sao nó cũng đã tồn tại hàng chục năm rồi mà. Nhưng liệu anh có thể so sánh quán trà đó với những cửa hàng trà lớn khác không?”

“Những cửa hàng trà đó không chỉ bán lá trà của mình ra khắp thế giới mà doanh thu hàng năm còn lên đến vài tỷ đồng nữa… Theo anh, về mặt ảnh hưởng, quán trà nhỏ dưới tầng lầu khu chúng ta có thể sánh được với những cửa hàng trà lớn đó không?”

Từ Văn kết luận: “Vì vậy, việc đánh giá một doanh nghiệp có thành công hay không còn tùy vào cách anh định nghĩa thành công nữa. Những doanh nghiệp như “Thon Tây Lai”, cũng giống như nhiều thương hiệu quốc gia khác, quá phụ thuộc vào người sáng lập thương hiệu. Một khi người sáng lập qua