“Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có một bộ tiêu chuẩn thực hiện riêng, dù đó là công ty đa quốc gia lớn hay những cửa hàng nhỏ như quán cà phê, quán mì ăn liền. Nếu không có tiêu chuẩn, những doanh nghiệp và cửa hàng đó sẽ không thể tồn tại lâu dài được. Đây chính là lý do tại sao rất nhiều cửa hàng ban đầu rất thành công nhưng sau đó lại dần suy yếu – bởi vì họ không có tiêu chuẩn riêng và không thực hiện việc chuẩn hóa mọi chi tiết sản phẩm và dịch vụ một cách nghiêm ngặt.

Nhiều điều có vẻ như không cần thiết trong mắt bạn, nhưng thực ra chúng lại rất quan trọng, bởi chúng chính là yếu tố then chốt giúp một doanh nghiệp hoạt động một cách bình thường và ổn định. Việc bạn đã cố gắng hết sức hay đã thật lòng làm việc không có nghĩa là bạn đã làm tốt. Trình độ chuyên môn của mỗi người khác nhau, vì vậy mức độ cố gắng cũng sẽ khác nhau; ngay cả với từ “thật lòng”, mỗi người cũng có cách hiểu khác nhau.

Theo tôi, các bạn hiện tại đang thuộc loại những doanh nghiệp không có tiêu chuẩn rõ ràng, chỉ hoạt động theo ý muốn cá nhân. Việc các bạn có thể vận hành quán cà phê này thành công phần lớn là nhờ may mắn. Một điểm nữa là nhóm khách hàng sinh viên có khả năng tiêu dùng hạn chế, nhu cầu về dịch vụ cũng không cao, vì vậy họ coi trọng giá trị so với giá cả. Nhóm sinh viên có thể tự lấy đĩa, tự rót nước, nhưng khách hàng thông thường thì khác; họ đặt trọng tâm hơn vào chất lượng dịch vụ. Những người có điều kiện kinh tế tốt không chỉ mong đợi sản phẩm chất lượng cao mà còn yêu cầu dịch vụ phải tốt hơn nữa.

Một số vấn đề mà nhóm sinh viên cho là không quan trọng, đối với khách hàng thông thường lại là những vấn đề không thể chấp nhận được. Vì vậy, hãy tự suy nghĩ xem: quán cà phê của các bạn đã phục vụ bao nhiêu khách hàng thông thường, và trong số đó có bao nhiêu người quay lại?”

Nhưng chúng tôi chỉ là một quán cà phê chủ yếu phục vụ sinh viên mà thôi… Ngô Đồng phản đối không hài lòng.

Nghe thấy lập luận của Ngô Đồng, Ngô Hoà cười và gật đầu: “Tất nhiên, điều đó không sai, nhưng điều đó không có nghĩa là các bạn có thể lơ là công việc. Cần biết rằng cuộc cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt. Làm thế nào để vượt qua các đối thủ, để thu hút nhiều khách hàng hơn, để giữ chân khách hàng hiện tại – tất cả những điều này đều đòi hỏi sự cố gắng ở từng chi tiết nhỏ. Những chi tiết này không phải là bạn chỉ cần chú ý hôm nay rồi ngày mai lại quên mất; việc duy trì sự kiên trì mới chính là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững. Chỉ khi làm được như vậy, khách hàng của các bạn mới ngày càng đông đảo hơn, và kinh doanh của các bạn mới ngày càng th

“Theo bạn, điều gì đã giúp chúng ta từ một công ty nhỏ với vài người phát triển thành một tập đoàn công nghệ nổi tiếng trên thế giới như ngày hôm nay?” Ngô Hoà hỏi Ngô Đồng.

Ngô Đồng suy nghĩ một lát rồi chỉ vào Ngô Hoà và nói: “Là bạn!”

Tôi…

Ngô Hoà ngẩn ra một chút, sau đó trán anh ấy bắt đầu xuất hiện những nét nhăn, anh ấy tỏ vẻ giận dữ và nói: “Hãy trả lời cho đàng hoàng.”

Thấy Ngô Hoà nổi giận, Ngô Đồng không dám đùa cợt nữa, cô ấy suy nghĩ kỹ lưỡng rồi trả lời: “Là danh tiếng tốt, tôi nghĩ là danh tiếng tốt. Tôi nhớ anh đã nhiều lần đề cập đến điều này trong các cuộc phỏng vấn.”

Ngô Hoà mới mỉm cười và gật đầu: “Đúng vậy, chính là danh tiếng tốt – đó là yếu tố then chốt giúp chúng ta phát triển. Ban đầu, chúng ta rất yếu thế, chỉ là một công ty nhỏ không mấy ai biết đến. Làm thế nào để khách hàng chọn sản phẩm của chúng ta là câu hỏi chúng ta phải suy nghĩ.

Ngoài công nghệ tiên tiến, chúng tôi tin rằng ý kiến của khách hàng rất quan trọng. Một lời khen ngợi từ một khách hàng có thể không mang lại nhiều tác động, nhưng nếu có mười, một trăm lời khen như vậy, những khách hàng này sẽ thuyết phục những người khác. Câu chuyện được lan truyền từ người này sang người khác, và nhờ vậy, chúng ta mới có thể đứng vững trong lĩnh vực thiết bị điện tử tiêu dùng.

Chính nhờ danh tiếng tốt này mà chúng ta đã phát triển mạnh mẽ và giành được sự tin tưởng của đông đảo khách hàng. Bây giờ, khi chúng tôi tung ra sản phẩm mới, thậm chí không cần phải quảng cáo; khách hàng themselves sẽ giúp chúng tôi quảng bá.

Chúng tôi cũng không cần phải hứa hẹn hay cam kết bất cứ điều gì với khách hàng nữa, bởi vì họ đã tin tưởng vào sản phẩm của thương hiệu chúng tôi. Thậm chí, đối với nhiều người, sản phẩm của chúng tôi đã trở thành đại diện cho chất lượng cao.

Chính nhờ điều này mà chúng tôi có đủ tự tin để đối đầu với những đối thủ, những kẻ muốn phá hoại, cũng như những người có ý đồ xấu trên thị trường nước ngoài.

Vậy thì danh tiếng tốt đó đến từ đâu? Điều đó đòi hỏi chúng ta phải sản xuất ra những sản phẩm chất lượng cao và cung cấp dịch vụ tốt. Chỉ có như vậy thì chúng ta mới có thể xây dựng được danh tiếng tốt.

Và để đảm bảo rằng mỗi sản phẩm chúng ta sản xuất ra đều đạt tiêu chuẩn, chúng ta cần có những quy trình kiểm soát nghiêm ngặt.

Dù là trong môi trường nghiên cứu và phát triển, sản xuất, hay bán hàng, chúng tôi đều áp dụng những tiêu chuẩn thực hiện rất nghiêm ngặt.

Chẳng hạn, tôi đã đưa ra một tiêu chuẩn: tất cả các sản phẩm do công ty Hao Yu Technology sản xuất đ

Chính nhờ việc tuân thủ nghiêm ngặt mọi chi tiết như vậy mà chúng ta mới có thể giành được sự tin tưởng của khách hàng.”

Nhìn Ngô Đồng một cái, Ngô Hoà tiếp tục nói: “Việc xây dựng một danh tiếng tốt không phải là điều có thể thực hiện trong một sớm một chiều; nó đòi hỏi sự tích lũy liên tục.”

Tuy nhiên, danh tiếng xấu lại rất dễ được hình thành. Ví dụ, nếu có khách hàng phát hiện ra một sợi tóc hoặc phân chuột trong cà phê của quán, thì tất cả những gì quý vị đã xây dựng được trước đó – hình ảnh thương hiệu và danh tiếng tốt – sẽ bị phá hủy hoàn toàn.

Khi những lời chỉ trích này lan truyền, kinh doanh của quý vị cũng sẽ ngày càng sa sút và cuối cùng là phải đóng cửa.”

“Vậy làm thế nào để tránh điều này xảy ra? Điều này không chỉ đơn thuần là yêu cầu mọi người chú ý đến vệ sinh mà còn cần có một bộ quy trình sản xuất nghiêm ngặt.”

Ví dụ, mọi người phải mặc đồ gọn gàng, sạch sẽ; tay không được để móng tay dài; cửa hàng phải luôn được vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp. Những người làm công việc tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm phải mặc đồ bảo hộ và đội khăn trùm đầu… Tất cả những điều này đều có thể được quy định thông qua các tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Như vậy, dù nhân viên trong cửa hàng có thay đổi, điều đó cũng sẽ không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà quý vị cung cấp.

Ngoài ra, những tiêu chuẩn và hệ thống tốt cũng chính là chìa khóa để quý vị phát triển và mở rộng kinh doanh. Hiện tại, với một quán cà phê nhỏ như thế này, quý vị có thể cảm thấy việc quản lý không quá khó khăn. Nhưng khi diện tích quán tăng lên hoặc có thêm các chi nhánh khác, việc quản lý một mình sẽ trở nên rất gian nan.

Thậm chí, những công việc này có thể khiến quý vị bị giam cầm trong vai trò đó, không còn cơ hội làm những việc khác nữa. Nhưng nếu có những tiêu chuẩn và hệ thống rõ ràng, nhân viên sẽ có thể tự mình thực hiện theo những quy định đó, từ đó giảm bớt áp lực cho quý vị rất nhiều.

Đây cũng chính là lý do tại sao các doanh nghiệp lớn lại sử dụng hệ thống và tiêu chuẩn để quản lý con người và vận hành công ty. Các công ty nhỏ thường dựa vào con người để quản lý và vận hành doanh nghiệp, trong khi các công ty lớn lại dựa vào hệ thống và tiêu chuẩn để làm điều đó.”